Как правильно общаться по телефону: правила хорошего тона

Общие правила общения

• Перед совершением звонка расслабьтесь психически и физически.
  
• Позвоните первым, когда дело касается важных вопросов, вместо томительного ожидания чужого звонка.
  
• Четко формулируйте цель будущего звонка. В противном случае, перенесите звонок на более позднее время.
  
• Разговаривайте стоя, это сделает вас авторитетней.
  
• Соблюдайте спокойствие, не поддавайтесь возможным провокациям.
  
• Извинитесь, если оказались не правы, но не унижайтесь.
  

Деловое общение

1. Улыбайтесь. Унылый вид передается даже без зрительного контакта. Не произносите «Алло» с одолжением. Никаких «Говорите» и «Я вас слушаю». Вряд ли такое начало склонит позвонившего клиента к покупке.
   
2. Перед тем, как общаться правильно по телефону, навсегда забудьте фразы: «Я не знаю», «Не могу обещать», «Подождите пять минут», «Вы не правы», «Вы должны», «Наверное», «Может быть».
   
3. Не используйте уменьшительно-ласкательных слов: «заявочка», «покупочка», и подобных.
   
4. Не будьте слишком навязчивы, лучше внимательно выслушайте просьбы клиента.
   
5. Не разговаривайте сухо, «на автомате». Делайте паузы, расставляйте акценты. Иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
   

Личные разговоры

• Откажитесь от «разбора полетов» по телефону, даже при наличии огромного желания сделать это в данную минуту;
  
• Общение на серьезные темы лучше отменить. Более уместным будет договориться о личной встрече;
  
• Общайтесь с близкими смело, всегда сохраняйте спокойствие;
  
• Если вы сильно раздражены, лучше вообще не подымайте трубку;
  
• Всегда сохраняйте чувство собственного достоинства.